Recent heeft IT dienstverlener PEAK-IT een Rondetafelbijeenkomst georganiseerd. Tal van toonaangevende organisaties gaven hun visie over de toekomst van de IT Helpdesk. De belangrijkste conclusie is dat de nieuwe IT Helpdesk een nog duidelijkere tweedeling zal kennen. IT managers in Nederland verwachten dat een groter deel van de Helpdesk in de toekomst volledig geautomatiseerd zal zijn. Een ander deel van de Helpdesk zal juist gefocust zijn op specialistische kennis en persoonlijk contact met de eindgebruiker. De performance van een IT Helpdesk zal steeds meer getoetst worden aan de mate van tevredenheid van de eindgebruiker. Deze eindgebruiker wordt een steeds grotere rol toegedicht binnen IT beheer. De term IT Helpdesk vervaagt langzaam en zal in 2020 zeker uit het IT landschap zijn verdwenen.